あなたの声は誰にとどく？
「お客様の声」は
誰のためにあるのでしょう？
スーパーや家電量販店などに
必ず設置してありますけど、
あれは実際のところ、
何の役にたっていると思いますか？
いや、それ以前に、
まともに「店長」まで届くことが
前提だと思うのですけど、
というのも、私が設備関連で関わった
コ●ナ●大船店に限って言うならば、
残念ながら全ては届かない
仕組みになっていました（ーー；
なぜなら、回収された「声」は
いったん警備隊長のもとに集まり、
隊長が「これは！」と思ったものを
店側に提出しておりましたので、
当然、警備上の不満などは
届くはずもありませんし、
「選ばれて」提出された「声」に、
そのあと何段階のフィルターがかかるのか
神のみぞ知るところでしたから、、、
それはともかく、
もう少しまともな店について
考えてみましょう。
まずは、投函された「声」を
壁などに貼りだしている店があります。
ある程度の（笑）クレームも
正直に貼り出して、
それに対する店側の改善案を
載せていたりします。
これによって、お客様の
信頼を勝ち取ることが期待できるし、
褒め言葉だったら、
従業員の士気が高まろうというもの。
また、コンテスト形式で、
商品についてのエッセイなどを
募集することもあります。
入選作に景品をはずめば、
当選ねらいの人は
必ず店や商品を褒めてくれます。
あとはそれらを
小冊子にしてみたり、
チラシやDMに使います。
それを見て新規のお客さまは、
「多くの人が褒めているのだから
好い商品に違いない！」
と勘違いしてくれます。
すでに購入済みのお客さまは、
「自分の判断は正しかった！」
と満足感を味わいます。
そしてもっとも影響を受けるのは
実はコンテストに応募した人たちで、
当選するために商品やサービスを
褒めたという事実があるので、
そこに「一貫性の原理」と呼ばれる
心理的な力がかかって、
本当にその商品が好く思えてきて、
自分もリピーターになるのです！
どうですか？
何度も美味しい仕掛けでしょ（＾＾？
もっと細かいレベルでは、
書くだけ書いて
スッキリしたクレーマーとか、
自分の声が選ばれて
自己重要感をくすぐられた
寂しい人とか、
全てが丸く収まって、
めでたしめでたし。