クレームが好き !?
クレームは好きですか？
もし好きだというなら
あなたはドMであるか、
さもなくば人生の達人ですね。
以前ビルに常駐して
中央監視システムで空調その他の
管理をしていたことがあり、
毎日のように各テナントから
暑いの寒いのと言ってくるのに対して
温度湿度の微調整をしていました。
対応した記録をクレーム対応として
オーナーに報告していたのですが、
非常に抵抗がありました。
だって暑いの寒いのというのは
まったく個人的な感想であり、
目標の温度湿度を保っているなら
「クレーム」ではなく「要望」だと
思うんですね。
それなのにクレームとして
処理をしていると、
仕事を否定されているようで
気が滅入ってしまうからでした。
ところが、こんな話を聴いて
クレームに対する印象が変わりました。
クレームが人を育てるという
テーマのお話です。
クリーニング業の
一番のお得意様は誰でしょう？
お医者様でしょうか？
弁護士さんでしょうか？
実はヤクザさんだそうです！
仕上げにやたらうるさく、
Yシャツの背中に筋が1本入っていても
やり直しになるのだとか。
ヤクザさんからのクレームは
気が滅入るどころか
身の危険を感じますよね（ーー；
毎日身が縮む思いで
細心の仕事をしているうちに、
クリーニングの腕が
メキメキ上達していくそうです。
ヤクザさんが
一流のクリーニング屋さんを
育てているんです！
そう、そのとき嬉しくなくても
クレームに対して真剣に対応すると
技能が向上するんです！
クレームという言葉のイメージを
有難いものに変更するだけで、
ドMでなくても
クレームを好きになれますね。
これがリフレーミング、
心理的枠組みの変更という
催眠技法です。
伝統的な日本語で言うと
「ものは言いよう、考えよう！」
ということです。
おためしあれ！